1 Belge sur 5 se sent dépourvu dans la société numérique

La fracture numérique divise notre société : plus de la moitié des Belges aspirent à régler encore plus de choses en ligne, alors qu'un tiers souhaitent retourner davantage vers les documents imprimés. Une personne sur cinq reconnaît être désorientée et stressée par la société qui se numérise rapidement. Ce groupe est donc menacé d'exclusion. À l'occasion de la Journée Mondiale de l'Alphabétisation, ce 8 septembre, la Ligue des Familles, Gezinsbond et OKRA prient urgemment les autorités de renforcer les actions de sensibilisation et d'information afin de s'attaquer au risque croissant d'illettrisme numérique.

La numérisation provoque stress et désarroi
Une enquête* menée auprès de 1000 personnes de Belgique révèle à quel point la fracture numérique est énorme : un peu plus de la moitié des répondants (55 %) désirent intensifier leurs relations en ligne avec les autorités, banques et entreprises d'utilité publique, mais pour un tiers, c'est l'inverse : ils préfèrent retourner aux documents administratifs imprimés, mais redoutent de devoir payer un supplément, ce qui est ressenti comme une restriction dans la liberté de choix.

Pour près d'un Belge sur cinq, la numérisation croissante est source de stress. Pas moins de 22 % des répondants déclarent se sentir perdus et désemparés parce que de trop nombreuses choses passent aujourd'hui par Internet. Mais parallèlement, un tiers des Belges, essentiellement les jeunes, reconnaissent être préoccupés par le temps passé devant leurs écrans, essentiellement à cause des réseaux sociaux.

L'autorité numérique, pas pour demain
Selon l'autorité fédérale, le mode en ligne devrait devenir d'ici 2020 la nouvelle norme d'interaction avec le citoyen. Mais cela réclamera encore de nombreux efforts. Certes, la numérisation est bel et bien devenue la norme dans la sphère privée, au travail, ainsi que dans les opérations financières ; mais en ce qui concerne les relations avec les autorités, nous restons très attachés aux contacts réels. Une majorité de répondants (53 %) déclarent ne jamais introduire de demandes administratives en ligne, par exemple pour des subventions, primes ou subsides. Pour preuve, le nombre de déclarations fiscales électroniques n'augmente plus que très lentement.

Au moins 40 % des répondants se plaignent de difficultés à contacter les administrations publiques par téléphone ou à un guichet. Ils signalent également souhaiter plus d'informations, de meilleurs modes d'emploi, des helpdesks, voire davantage de formations pour pouvoir introduire des demandes ou des déclarations sous forme numérique.

La crainte de la fraude
Si le mode numérique s'est surtout démocratisé en matière de relations avec les institutions financières, 9 Belges sur 10 règlent très souvent ou systématiquement leurs factures en ligne. Mais 3 sur 10 demeurent attachés aux extraits bancaires et documents d'assurance sur papier. Le principal écueil concerne l'aspect de la sécurité : un tiers des répondants qui n'effectuent jamais de paiements électroniques sont ainsi convaincus que cela implique des risques de sécurité. Plus d'un quart de tous les Belges reconnaissent avoir vécu de mauvaises expériences par le passé et avoir été victimes de fraude, hacking, informations trompeuses ou harcèlement.

Manque d'intérêt ou de connaissances ?
Les aptitudes et l'activité numériques semblent dépendre fortement de l'âge et du niveau de formation. Plus le premier est bas et le second haut, plus l'on se sent à l'aise dans la société numérisée. Delphine Chabbert, secrétaire politique et directrice des études de La Ligue Des Familles, déclare : "Les cours d'informatiques dispensés à des personnes plus âgées sur un rythme d'apprentissage adapté demeurent nécessaires. Les autorités doivent également libérer suffisamment de moyens à cet effet."

Étonnamment, la part de citoyens qui se déclarent nettement moins actifs sur Internet se répartit en deux grands groupes principaux : d'une part, la catégorie de personnes qui ne se disent pas intéressées, d'autre part celles qui reconnaissent éprouver des difficultés ou manquer d'aide et de moyens. "Mais on peut se demander si ce désintérêt n'a pas également un rapport avec le manque de connaissances et de compréhension. Au moins 60 % de tous les Belges reconnaissent vouloir suivre des formations informatiques et dédiées à l'usage d'Internet, afin de rester à la page", explique Delphine Chabbert, de La Ligue Des Familles.

1 personne sur 10 craint de perdre son emploi
Au travail, le numérique est pratiquement devenu indispensable pour la plupart des Belges : 46 % des répondants déclarent rester devant leur ordinateur presque toute la journée. Près d'un sur trois avoue cependant que les évolutions numériques en la matière sont trop rapides. Pire : plus d'un sur dix craint même pour l'avenir de son emploi parce qu'il n'est pas capable de suivre les évolutions. Près de la moitié demandent d'ailleurs davantage de formations au travail.

Dans la vie privée aussi, Internet s'est indissociablement lié à notre existence : 79 % des gens reconnaissent envoyer souvent des e-mails ou chatter sur les réseaux sociaux en dehors des heures de travail. Mais on notera également qu'une part très significative de personnes très instruites reconnaissent ne pas s'y intéresser. Le shopping en ligne se répand de plus en plus : 43 % des personnes déclarent faire régulièrement leurs achats sur Internet.

"Quoi qu'il en soit, les autorités doivent assumer une tâche importante. Tout le monde se rend compte qu'une numérisation accrue est inévitable, mais sur l'entrefaite, un groupe important de gens ne suit plus le mouvement. Cela exige des actions de sensibilisation : il faut les convaincre de la valeur ajoutée de la numérisation. Parallèlement, nous remarquons qu'ils décrochent plus vite au fur et à mesure que les tâches se complexifient. Il faut donc les tranquilliser, simplifier au maximum les processus, les encadrer du mieux que possible, certainement aussi par téléphone ou par un guichet, et prévoir suffisamment de possibilités de formation. Tant que tout le monde n'a pas pris le train de la révolution digitale, il est important de prévoir suffisamment d'alternatives. Les personnes qui n'ont pas d'ordinateur doivent en effet pouvoir continuer à entretenir des contacts directs par téléphone, par guichet ou par le biais de documents sur papier. Enfin, l'enquête a révélé que tous les répondants, y compris ceux qui n'éprouvent aucun problème, reconnaissent qu'une connexion Internet meilleur marché pourrait les inciter à davantage utiliser les ressources numériques", conclut  Delphine Chabbert, de La Ligue Des Familles.

* Durant l'été 2016, La Ligue des Familles et le Gezinsbond ont sondé les connaissances numériques de la population belge. D'après cette enquête, presque tout le monde a aujourd'hui accès à Internet, mais une grande partie de la population n'a pas toutes les connaissances requises pour surfer, envoyer des e-mails, payer des factures en ligne ou introduire des demandes pour des documents officiels.

Cet été, la Ligue des Familles, le Gezinsbond et OKRA, en collaboration avec le bureau d'études iVOX et le projet "Ma facture, Mon choix', ont recherché les causes de la 'fracture numérique de la seconde génération' et les façons de faciliter l'accès aux sphères numériques. Un millier de personnes ont participé à cette enquête, choisies de façon représentative en fonction du sexe, du régime linguistique, de l'âge et du diplôme. La marge maximale d'erreur s'élève à 3,02 %.

Pour plus d'informations relatives à cette enquête et à l'appel adressé aux autorités, veuillez contacter :

• Ligue Des Familles - Delphine Chabbert – 0478 77 05 95 – www.laligue.be
• OKRA - Ellen Ophalvens – 0473 54 62 94 – www.okra.be
• Gezinsbond - Dieter Stynen – 0478 36 54 73 – www.gezinsbond.be
• Ma facture, Mon choix - Erik Struys – 0495 51 83 58 – http://mafacturemonchoix.be/

Pour les témoignages de terrain :

• ARC - Anne Löwenthal – 0471/68 39 96 – www.arc-culture.be